如家酒店集團副總裁、如家管理大學校長包小陽

酒店業整合 未來主打經濟型酒店

《職業的力量》：您怎么看我們國家現在酒店行業的發展？

包小陽：談到酒店，繞不開外資酒店的進入。其實，外資酒店品牌的引入，為什么會這么規范，因為是要輸出他的品牌，如果沒有一個規范的運行的話，沒有一個標準，怎么來輸出呢，那就很難。如果你沒有一個規模的要求的話，你就好像有一點說，要不要做這些標準和規范，畢竟你要有投入，這種強烈的程度就不像我們連鎖發展的酒店。所以，未來拿如家來講，會看到最這一點，我們也同時看到了機會，這個機會中間能不能帶領中國的三星級、四星級酒店更加的規范，我想會有幫助。
 

比如說，如家現在又做了一個品牌，叫和頤酒店,也是我們的第三個品牌，他的基本就是三星級到四星級。我們準備做一個連鎖，今年大概有十家，那明年會至少是達到二十家爭取三十家。通過這幾年發展，我們爭取把這一個目標市場能夠做的更加的好。
 

那像漢庭，同樣是這樣。盡管在中國三星級四星級酒店也不少，但我們也看到他會有市場，問題是在這個市場里你能不能比別人做的更好。換句話說，目前中國在三星和四星級這個層面中間沒有非常響亮的品牌。所以攜程也在做一個全季酒店，全季酒店就是漢庭旗下的品牌，他的基本定位也在三星級左右。比如七天酒店，七天現在在做一個經濟型酒店，是比較低端的一個品牌，接下來他們也準備開發叫迷你型的五星級酒店。就是說他可能會有一些設計和設施方面像五星級靠攏，但是在五星級里有一些簡化，他們準備也做一個迷你五星級，也準備做成一個品牌，這樣來擴大他的影響力。

所以總體來看，從整個市場容量上來講，中國的經濟型酒店未來的發展一定會持續三到五年還有很多的機會；第二個，三星級和四星級酒店價格在四百到五百的目標市場也是蠻大的，但是怎么樣做出一個比較好的品牌吸引更多的這些顧客，我想這是完全有可能的；第三個呢，那我想，中國的酒店業整個是比較分散的。剛才我說到，其實有一定的量，但是呢，又不集中，不集中的體現是說沒有品牌。那這和歐美發達國家酒店的發展會有很大的區別。所以，能不能把這些酒店能夠有一些好的整合，那我想中國的酒店發展將會更規范，更加的好。

實現夢想 酒店人具有優秀的服務精神

《職業的力量》：酒店業人才有哪些特點？面臨哪些問題？
包小陽：那么剛才您還提到人才的方面，我還是談談我自己的一些想法吧。從酒店的人才來講，因為從事酒店行業比一般的服務行業可能會更累。因為他是24小時，7天*24小時*365天這樣一個運作，那對于一個人來講，不管從體力還是精力上來說是比較累的。通常我們都這樣過來，我想,到現在同樣會這樣。一個酒店的總經理每天的工作時間可能平均在12小時左右,在這個前提下，一個酒店從業人員，你的這種敬業精神，那我感覺是非常重要的。從他的內心來講，從一個人格角度來講，他有沒有這種同理心，同情心，有強烈的為別人服務的這種素質，那么在我們看來，也是蠻重要的。不管是從我們招聘角度，還是我們的培養角度，就是說，你有沒有這種習慣，是非常愿意服務于別人，這種性格的人，在酒店行業會容易成功，會做的更好。那么這種同理心引出的服務意識，把這個職業看做是一種自己價值的體現，甚至是一種事業的發展，那他就是一個非常優秀的酒店人。同時，如果具備這方面的素質以后，他一定會有比較好的合作精神，就是跟我們所有的團隊有一個比較好的合作精神，而不是個人的英雄主義。所以，我認為如果具備這些方面的特點，那他就非常好了。那對于我們這一代人來講，機會會比較高一些，因為我們從小都是會比較苦一點，都是任勞任怨來做，也有耐心，但是未來的酒店人才方面挑戰會更大。

因為我們看到的是80、90這一代，我們這邊也是這樣的情況。所以現在喜歡做酒店行業的這些孩子會越來越少，越來越少的原因是因為他們一直是被服務的角色，而現在要服務于別人，這種切換會比較難。相對于我們這一輩來講，他們更容易受利益的驅動和影響更大，“能夠比較直接一點，兩天就成功”，他們耐心也相對較缺乏一點。所以我們如家也會碰到這種情況，但是我們在實踐的過程中，面臨的一個現狀，但是我們感覺還是有機會。針對80、90后的這些孩子，我們在不斷營造一個好的氛圍。所謂的氛圍是說，你的工作氛圍，大家相互非常的和諧，所有的總經理、管理者到員工，大家相互的關愛和幫助。讓他感覺到被關心，比如說，我是一個小孩，什么都不懂，老是得到你們的批評指責，非常沒有成就感，沒有認同感，那他會對自己沒有信心。因為他們相對來講會比較脆弱一點，這不能怪他們，也可以說是社會的進步。所以我想，創造一個企業的良好氛圍，大家相互的尊重和關心，這是非常的重要的，所以我們如家對這些孩子會比別人更關心。第二個就是讓這些孩子能夠看到機會，看到認可，看到機會。就是說這個企業里你可以實現自己的夢想。我們不是說他們這些孩子沒有目標，只不過是說，他們自認為自己的付出能不能得到認可，有沒有好的發展，這是他們內心核心的想法。所以我們對這些孩子不斷的關心，在日常工作中去指導他們，給他們鼓勵，給他們認可，希望他們有更好的成長。所以我們也建立科學合理的晉升體系，能夠讓他們不管從利益角度還是從職位角度能夠有更好的發展。這幾年下來，我們感覺還是有所成果的。

如家酒店 大眾住宿業的卓越領導者

《職業的力量》：可否以您的理解來為我們介紹一下如家酒店？如家和其他酒店相比有何不同之處？
包小陽：如家酒店是2002年6月份成立到現在整整十年的時間了，那在我們前面，真正引入經濟型酒店概念和準備做連鎖酒店品牌的是錦江酒店。所以我們在02年做過市場調查，錦江酒店當時是8家酒店連鎖，就是全國第一了，沒有一個品牌底下有8家連鎖酒店的。第二個品牌是新亞之星，現在和錦江合并了，當時是有4家，第三個品牌是北京的建國客棧，也是三到四家。經過十年以后，由于我們的體制機制，我們的運行就會比較快一點，在兩三年時間就超過了錦江。到現在一直是保持領先的地位，那到目前為止，十年的發展，我們是有三個品牌。一個是如家快捷酒店，一個是莫泰168，第三個品牌就是和頤酒店。
 

如家旗下總共酒店數量1800多家，如家快捷是1450家左右，莫泰是350家左右，和頤酒店是6家。在國內全部的省市都有分布，包括西藏新疆我們都有進駐，在250多個城市都有，我們的運行的模式從開始的直營店逐步成熟以后發展到加盟店，從一步一步以直營為主代加盟到再發展加盟，到目前為止，我們的特許和直營的比例基本上是各占50%，那未來的發展，那就是以特許為主。從規模上，我們現在中國第一，從酒店數量和房間數量，是中國第一，也是亞洲酒店連鎖品牌的第一，世界排名是第八位。十年時間，計入世界前十強，這不是很容易的事情。從公司CEO到董事會，我們會用未來3到5年時間爭取達到前三甲。
 

那前面講到如家和其他品牌的酒店有哪些特點，我這邊也想了想。最早其實我們的競爭力是在于，我們連鎖的酒店是比較規范，性價比比較高，來取勝于三星級酒店的市場，我們大量的客人入住如家是來自于三星級酒店的客人。我們的房間很干凈，服務也很規范，訂房也很方便，價格又比三星級酒店便宜一些，這樣就吸引了很多客人，這是在早期。隨著經濟型酒店這個行業的發展，和其他品牌的介入和競爭，各個品牌的個性就凸顯。從如家來講，從整體經濟型酒店的基本特征來說， 無論是客人感受，還是企業的投資角度，還是從運營角度，那我想是有幾個特征的，一個是投資會比較省，產品比較簡約，我們主要是參照美國的蒙泰爾酒店和歐美一些酒店，把一個酒店最需要的床和早餐拿出來做一個經濟型酒店，那同樣會有幾個特征，投資省，產品簡約，服務規范，管理扁平，性價比高。目前經濟型酒店的幾大品牌，我想都會具備這幾大特征。所以我們就會比同樣的價格，同樣的產品，有些產品甚至硬件比我們還好，但我們會比他運營的更好。這和你的服務，和你的品牌影響力都是有關系的。那么他主要的目標客人是中小商務客人以及會越來越多的休閑旅游散客，現在這種自由行不像過去十年二十年以前，都是接團，現在接團也有，但是這些散客總體量來說，他的比例就會增加。所以我們的大堂設計不會太大，因為接團很少。不像過去，商業型酒店大堂越大越好，因為有接團，需要評星加分，但是對投資和回報來說，負擔就很大。

那如家酒店，我們不管是自己的產品設計和定位還是客人的總體的印象的反饋，如家快捷酒店的產品特征是更加溫馨和聚家。不管是從設計，顏色，還是從我們的服務形式上來說，我們都比較崇尚是溫馨和聚家，就是相對來講比較輕松一點。

那再從流程和服務方面，或者從管理方面來講，我們更加崇尚的是標準化，規范化，我們比較強調一致性。那這跟其他幾大品牌來比，那如家會更加注重，否則我們的發展速度不會有這么快。

那第三個方面就是在文化方面可能跟其他品牌也有些不一樣。我們會更加注重人性化和人文關懷。對員工來講，不管是從員工的宿舍，他們的生活， 營造的工作環境和員工培養發展的機制方面，那如家相對其他品牌會更加突出一點。

如家管理大學 給企業和員工創造無限可能

《職業的力量》：跟我們介紹下如家管理大學的情況，另外您認為企業大學在未來會是一種趨勢么？
包小陽：如家管理大學的前身是如家酒店管理學院。它是在2004年成立的，也就是公司成立兩年后就成立了這個管理學院。那其實幾乎是在成立的第一天開始或者說是在沒有成立，在前期商業模型建立的時候，我們的定位，我們的流程，我們盈利的模式等等方面，這些我們都是在相互的培訓交流中產生的。所以，如家這一點很特別，它在第一天其實已經植入了它本身的學習的基因了。我當時印象非常深，我加盟如家我是第一位員工了，除了老板，我就是第一位員工，大家在一起研究。大家的這種學習的精神，從國外到國內現狀，其他國外著名品牌的文化，運行，市場拓展，我們就不斷的學習，大家來研究，結合實際，我們確定自己的模型，所以我印象非常深。所以那個時候也比較辛苦，幾乎是每天晚上我們都要培訓。那么，隨著我們確定模式以后，后來在前期一兩年發展后，我們公司整個的發展就會更加有信心。更加有信心就會加快我們發展的步伐，要迅速的擴張，如果沒有人才的跟進，如果沒有規范的服務和管理的學習平臺，那就很難來運作。所以，那時候我們就2004年的時候就成立了學校。那這個學校成立以后，那我們也逐步逐步完善。我也做了一個統計，我們成立到現在，用將近八年的時間，尤其是近五年的時間，已經培養了1200多位酒店總經理，培養了100多位經理以上的區域老總。在這個當中，我們內部晉升，這個內部晉升，有一些可能甚至在如家最早是員工開始，培養了800多位酒店總經理，培養了5000多位酒店中層管理人員，內部培訓將近6000位員工。
 

因為中國的教育體系體制方面的不完善，造成從學校到企業中間脫節嚴重，那企業要的是對企業有幫助的人才，所以企業的再培訓顯得更為重要。
 

第二個，一個企業的發展中，不管從競爭、需求的變化，就需要不斷的變革和創新，這種變革和創新一定是基于你有一個好的學習的態度和系統才能夠完成的。有一個好的學校建立一個好的平臺和文化氛圍，不管是未來企業自身的發展，還是目前企業對員工崗位的勝任來講，建立企業大學都是很有必要的。因為最早的時候可能會建立一個培訓部，那培訓部最主要的職責是讓新的員工變成成熟的員工。那作為企業大學可能就會不一樣，建立企業大學是企業人才發展的戰略選擇，企業大學是把培訓變成一種培養，把勝任變成一種發展，這完全是一種戰略的轉換。也就是說，我們每時每刻要挖掘我們的員工，他未來成長的路徑和提供未來成長的方案。
 

第三個，從企業文化的角度，能不能利用企業大學的平臺讓我們的員工能夠分享接受我們如家的好的文化，帶到他們自己的團隊中去進行傳播。

從這三個方面來說，建立企業大學都是非常有必要的。成為一個學習型的企業一定不會輸。

企業的使命就是員工的未來

《職業的力量》：您對職場新人有什么建議？對于工作和職業，您希望向大家傳達什么理念？
包小陽：這么多年過來，尤其在如家這十一年中，我從最早因為人員較少，所以我就兼顧了很多工作，怎么建立模型，怎么建立運行體系，員工的培養，激勵機制，在這個過程中我也其實特別感謝如家讓我學到許多，在這個成長過程中間，我也對各行業非常關注。我想從兩個層面來說，從企業角度會有三點：

第一個，企業一定要有比較清晰的可實現的愿景和使命，我在如家印象非常深，最早尤其是在創業的時候，當時我們的攜程創始人季琦季總成功的創辦了攜程，后來到了如家當初就對我們非常高的要求，當時我們都不太理解，什么使命什么愿景，好像很虛無，但是后來我們就越來越感覺到這個使命愿景的重要性，并且將這種使命和愿景用體制和機制來體現和保障。這個好處是你會感覺到一年兩年員工會越來越聚焦我們的價值文化目標和使命上，能夠使我們的員工有共同的認識，能夠凝聚所有員工的共同力量。
 

第二個，我發現在我和很多名言企業交流分享的時候，當我問到你們做這么大，你們最后的目標在哪兒，員工是不是知道我們的目標，員工如果知道目標就會有歸屬感，就會有成就感。不要認為只有老板知道，員工只管打工就行，我說如果這樣你這個企業就很難做長。

第三個，在發展的過程中一定是要堅定信心，堅守信念，不斷的創新，同時一定要平衡好股東回報，賓客滿意和員工成長。我們的企業一定要創造利潤這是一個企業存在的價值，但是同時一定要考慮到賓客的滿意程度，賓客的滿意就是你的質量控制，性價比等，還要不斷的改進，還要每時每刻把員工的成長作為自己企業的一個重要職責，這三個核心利益非常重要，當然還包括我們的合作伙伴，還有社會責任也很重要。這樣才能保證我們的企業很夠穩定持續的發展。那這三者利益中間運行的核心是員工潛能的開發和組織綜合能力的整合。我們最早一直在研究股東、賓客、員工誰最重要，我們最早接受并一直沿用到現在的就是酒店最經典的Marriott馬里奧特。馬里奧特的成功有兩點，員工第一和走動式管理。對業務的熟悉程度，對員工的關心和避免你的官僚主義，都這這里面融化掉了。所以我們也在這方面得到非常大的啟發。一定要將員工的發展和企業的發展要同步。那具體的體現就是分享企業的發展成果，一個是利益，一個是發展。所以如家在近兩年來，我剛才講的總經理包括經理都是從員工內部競選，我們一定要讓他們感覺到，在如家三年五年這么辛苦的付出一定要被認可，所謂的認可就是你的發展和晉升。而且這樣遠遠好于通過外招空降兵的做法。分享企業的成果會體現在利益和發展上。

那從一個新的職場人員來講，或者是進入企業的新員工，包括這些8090的孩子，從我個人經歷來說，一定要根據自己的專業和興趣，盡最大的可能能夠找到一個有發展的行業。當然，也有一些孩子自己的興趣在哪兒都不知道，那就要多去嘗試，所以一定根據自己的專業和興趣盡自己最大的可能找到一個有發展的行業，當這個行業確定以后能有沒有機會更好的找到這個行業的標桿企業，這個標桿的企業一定會有他成功的關鍵因素。去找這個標桿企業是如何對待員工和員工未來成長路徑，這個很重要。這個企業有機會，是不是你有機會，基于兩個，企業對員工的培養和發展的土壤和機會有沒有，再加上你自身的努力就行了。當找到了以后，有幾個態度也很關鍵，就是務實的精神，尤其對現在的孩子來說，誰能夠務實，什么聰明、智商、情商很高倒不一定能成功。那如果你能夠非常踏實的工作，成功是遲早的事，如果你再聰明一點可能會更快一點。還有就是進取，在工作過程中不斷的學習提高，給自己設立目標，堅守相信自己一定會成功，因為這個企業會成功一定會你有成功的機會。最后是合作精神，一定要養成合作的習慣，跟我們所有周圍的同事，一定要善待我們的員工，讓員工有成長，你才有自己更好的發展。所以，務實、進取、合作，這對一個員工來說我的體會是離成功就不會太遠。
 

我們在對新的員工進來之后，你的興趣，你不斷的學習，你充滿著信心會讓你在日常比較緊張的工作中減輕壓力，你不會讓工作變成負擔，你朝著目標在努力，你在成長。在這個過程中如何在開始階段為了生存找一份工作而就業逐步成為一個專業和職業，然后不斷的提升自己的敬業精神，敬業精神就是設立自己的目標，完成目標。如果這個在未來，能夠成為你一生的事業，那你一定會成功，而且你的工作一定不會壓力太大。
 

如家夢，在如家一定能夠實現自己的成長和發展，如家能讓員工實現自己的夢想，什么是好的企業，能夠把握自己命運的企業就是一家好的企業，把握自己的命運，即通過你的努力能夠實現你的夢想。